Rentrer dans les bons tuyaux de l'organisation. Le sort du client domestique dans le processus de raccordement au gaz - Archive ouverte HAL Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Revue française de sociologie Année : 2010

Rentrer dans les bons tuyaux de l'organisation. Le sort du client domestique dans le processus de raccordement au gaz

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Résumé

Now that public service markets have been opened up to competition, the figure of the customer has become central in the way major public service networks are organized. This article studies the case of access to natural gas in France, now provided in accordance with process management precepts, examining the impact this change is having in the seldom studied field of regulated activities. It points up the differentiated relations that Gaz Réseau Distribution France (GrDF, the company in charge of operating and developing gas networks) has with its customers due to the fact that it is better equipped to meet the standardized demands of a " mass market " than to provide customized service. This state of affairs is due not to any deliberate intention on the part of company heads but rather to the aggregation of multiple individual strategies at all levels of the chain of command, strategies aimed at reconciling the imperative of satisfying the customer with the many other constraints involved in the daily life of work groups. In addition to these observations and the clarifications they offer about the impact of process management, the example studied is highly informative about the organizational changes currently affecting the French model of public service.
Du fait de l'ouverture des marchés à la concurrence, la figure du client occupe une place centrale dans le mode d'organisation des grands réseaux de service public. En prenant pour exemple l'accès au gaz naturel, désormais géré suivant les préceptes du management par processus, cet article s'interroge sur la portée de cette transformation s'agissant d'un champ peu couvert par les chercheurs : les activités dites régulées. Il met en évidence le rapport différencié que GrDF, l'opérateur chargé d'exploiter et de développer les réseaux de gaz, entretient avec ses clients, celui-ci étant plus armé pour faire face à un " marché de masse ", fait de demandes standardisées, qu'à un traitement sur mesure. Cette discrimination ne tient pas, à proprement parler, à une volonté délibérée des dirigeants de l'entreprise. Elle s'explique par l'agrégation de multiples stratégies individuelles, déployées notamment à tout niveau de la chaîne hiérarchique, afin de concilier l'impératif de la satisfaction des clients et les nombreuses autres contraintes qui constituent le quotidien des collectifs de travail. Au-delà de ces constats et de ce qu'ils nous enseignent sur la portée du management par les processus, cet exemple nous semble révélateur des mutations organisationnelles que connaît actuellement le modèle français de service public.

Mots clés

Fichier non déposé

Dates et versions

hal-00583854 , version 1 (06-04-2011)

Identifiants

  • HAL Id : hal-00583854 , version 1

Citer

François-Mathieu Poupeau. Rentrer dans les bons tuyaux de l'organisation. Le sort du client domestique dans le processus de raccordement au gaz. Revue française de sociologie, 2010, 51 (4), pp.615-640. ⟨hal-00583854⟩
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