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Rentrer dans les bons tuyaux de l'organisation. Le sort du client domestique dans le processus de raccordement au gaz

François-Mathieu Poupeau 1
1 Réseaux, Institutions, Territoires (RIT)
LATTS - Laboratoire Techniques, Territoires et Sociétés
Résumé : Du fait de l'ouverture des marchés à la concurrence, la figure du client occupe une place centrale dans le mode d'organisation des grands réseaux de service public. En prenant pour exemple l'accès au gaz naturel, désormais géré suivant les préceptes du management par processus, cet article s'interroge sur la portée de cette transformation s'agissant d'un champ peu couvert par les chercheurs : les activités dites régulées. Il met en évidence le rapport différencié que GrDF, l'opérateur chargé d'exploiter et de développer les réseaux de gaz, entretient avec ses clients, celui-ci étant plus armé pour faire face à un " marché de masse ", fait de demandes standardisées, qu'à un traitement sur mesure. Cette discrimination ne tient pas, à proprement parler, à une volonté délibérée des dirigeants de l'entreprise. Elle s'explique par l'agrégation de multiples stratégies individuelles, déployées notamment à tout niveau de la chaîne hiérarchique, afin de concilier l'impératif de la satisfaction des clients et les nombreuses autres contraintes qui constituent le quotidien des collectifs de travail. Au-delà de ces constats et de ce qu'ils nous enseignent sur la portée du management par les processus, cet exemple nous semble révélateur des mutations organisationnelles que connaît actuellement le modèle français de service public.
Mots-clés : non précisé
Type de document :
Article dans une revue
Liste complète des métadonnées

https://hal-enpc.archives-ouvertes.fr/hal-00583854
Contributeur : Catherine Quetier <>
Soumis le : mercredi 6 avril 2011 - 17:57:58
Dernière modification le : mardi 24 mars 2020 - 13:16:03

Identifiants

  • HAL Id : hal-00583854, version 1

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Citation

François-Mathieu Poupeau. Rentrer dans les bons tuyaux de l'organisation. Le sort du client domestique dans le processus de raccordement au gaz. Revue française de sociologie, Presse de Sciences Po / Centre National de la Recherche Scientifique, 2010, 51 (4), pp.615-640. ⟨hal-00583854⟩

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